孙海峰：客户关系，关系营销与直销品牌建设

　　关系营销可以对企业效益和品牌建设都具有巨大的推动作用，而实现卓有成效的关系营销需要与消费者具有良好的互动能力，这种良好的互动机制应该是以健全的，高质量的客户关系管理系统为依托的。数据库查询，呼叫中心，客户服务人员标准化服务流程等等，都是这种依托的具体体现。而传统以信息交流、问答的客户关系管理只有上升到关系营销的范畴，才能够发挥出客户关系管理对企业效益和品牌建设的溢价能力。
　　脱离关系营销的客户关系管理会使得客户管理形式大于内容，功能大于价值。毕竟提升企业销售能力和品牌建设能力才是企业客户关系管理的最终目的，才能突破目前很多企业，仅仅将客户服务作为企业与客户矛盾以及危机处理场所的狭隘功能定位。
　　在与消费者互动，通过管理自己的消费者而达到企业经营目的的“新客户营销”范畴下，客户关系管理系统是基础设施，是相对静态和被动的，投资方在企业，受益方在消费者，建设是相对容易的;关系营销是客户关系管理系统的升华，对企业来讲是动态的、主动的消费者沟通，投资方在消费者受益方在企业。
　　品牌作为企业长期战略规划成功的体现，在新的营销环境下将很大程度受益于企业与消费者互动的成败，只有将与消费者互动的形式上升到关系营销的层面，才能发挥企业品牌建设和效益创造的主观能动性，最大程度发挥客户关系管理系统的营销价值。

　　美国运通公司在实施关系营销的过程中，就通过关系营销的特点，根据“成员带动成员”计划扩展自己的网络系统，使消费者成为运通的品牌大使，在消费产品的同时成为运通品牌的传播人员。在这一活动中，原有持卡专利号如介绍新的成员加入美国运通卡的行列，不但可以得到一份礼物，还可享有公司为他们准备的很多优惠服务。这样企业不但得到了短期业务的提升，也促进了品牌建立和客户群体的扩大，这种关系营销的成功也归功于企业健全的软硬件客户关系管理系统的支持，让已有客户关系管理系统得到了巨大的营销价值。
　　根据日本INFO-PLANT发布的调查报告表明，35%的用户购买行为受到亲人的影响，17%的网民受到网络上社区传播的影响……从这样的数据我们大胆的说一句，卓有成效的客户关系管理实质上就是一种关系营销，而成功的关系营销就是一场企业品牌的塑造过程，是企业对自身客户关系溢价的实现。