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《中国电信法律基础知识》

               ---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

电话/微信:15800035858

QQ:77021372

【课程对象】：

业务员、业务经理等…

【课程目标】：

【课程时间】：实战版2天，精华版1天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您自己在工作中有哪些法律问题需要解答？您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：当投诉处理陷入僵局

导入熟练运用法律手段妥善解决问题的重要性。

前言、 什么是法律？与移动通信运营密切相关的法律主要有哪些？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

第一轮提出10个问题，进行互动，留下悬念，切入法律依据

1客户否认同意开通业务，要求赔偿合理吗?

2手机出现问题，客户提出更换不同型号的手机，是否有法律依据

3关于国际漫游资费的调整问题

4 否认拨打电话

5无法接收短信或接收信息廷误,影响用户工作、生活，要求索赔。

6 GPRS网速慢或无法连接以及在连接中经常断开.导致客户产生费用，要求索赔

7客户投诉缴费卡过期后,卡内的费用不能充,又不给换或退,移动公司就把话费给吞了.从法律角度考虑,是否合法?

8 关于无线上网卡所引发的投诉

9 单位是否能要求取消银行托收

10关于赠送话费无法打印发票的问题

第一章、移动通信运营密切相关的法律的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《中华人民共和国合同法》的立法原则和理解运用

（一）合同的概念和特征

（二）合同的订立（要约和承诺）

1、要约的概念

2、要约的要件

3、要约的方式

4、要约的效力与失效

5、要约的撤回与撤销

6、要约邀请与要约的区别

1、承诺的概念

2、承诺的条件

3、承诺期限的计算

4、承诺的方式

5、承诺的生效

6、承诺的撤回

7、承诺的内容

（三）合同的内容和形式（通信行业的格式合同条款）

（四）合同的效力（附条件、附期限、效力待定、无效）

（五）可撤销、可变更的合同

（六）合同权利义务的终止

（七）违约责任和不可抗力

（八）合法法中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

二、《消费者权益保护法》的立法原则和理解运用

（一）经济法的概念

（二）经济法范畴中消费者权益保护法的立法原则

（三）消费者权益保护法概述

（四）消费者的概念和权利

（五）经营者的义务

（六）消费者合法权益的国家保护和社会保护

（七）争议的解决及经营者的法律责任

（八）消费者权益保护法中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

三、侵权责任法与《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》的立法原则和理解运用

（一）侵权责任法的概念

（二）侵权之债与合同之债的区别与联系

（三）责任构成和责任方式

（四）侵权责任特殊规定之产品责任

（五）不承担责任和减轻责任的情形

（六）司法解释的概念和法律地位

（七）精神损失赔偿责任

（八）侵权责任法及相关司法解释中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

四、《电信条例》的立法原则和理解运用

（一）行政法规的概念

（二）《电信条例》的立法部门和立法原则

（三）电信资费的规定

（四）电信服务的规定

（五）电信设施建设的规定

（六）电信安全的规定

（七）违法违规处罚

（八）电信条例中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

五、其他法律法规的相关规定的了解及运用

（一）最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二）

（二）《中华人民共和国治安管理处罚条例》

（三）《互联网信息服务管理办法》

（四）《关于调整部分电信业务资费管理方式的通知》

（五）其他

第二轮提出10个问题，进行互动，引导学员运用法律知识进行分析处理

1、 话费卡（全球通缴费卡、神州行充值卡）充值的余额不退还客户是否有法律依据

2 、由于我公司员工业务差错,导致引起用户升级投诉,用户要求赔偿损失

3 、客户投诉手机在某一段时间内无法正常使用的情况下,是否可以通过法律途径追究移动责任.

4、 有客户被不法分子盗用身份证开户并欠费，谁负责支付欠费？

5 、客户要求查其它客户的资料

6 、SP违规，强行为客户定制业务，导致客户产生费用，要求索赔！

7 、接收梦网短信，认为是骚扰，要求索赔！

8、 关于客户要求我公司出具书面道歉信并加盖公章一事

9、 对SP费用不认可要求超额赔偿的合理性

10、 办理预存话费赠手机后的退款问题

第二章、证据的效力及有利证据的收集（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

案例：法律事实和客观事实的区别与联系

导入收集证据的重要性

一、证据的概念和重要性

二、证据的种类

（一）书证

（二）物证

（三）视听资料

（四）证人证言

（五）当事人陈述

（六）鉴定结论

（七）勘验笔录

三、证据的特征

(一)     证据的客观性

(二)     证据的关联性

(三)     证据的合法性

四、证据的证明力大小及收集技巧

（一）证据分类及证明力大小

（二）相关法律、司法解释的规定（《民事诉讼法》、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》）

（三）证据收集技巧

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、根据法律规定解决客户抱怨投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

(一)  求发泄不满的心理

(二)  求尊重公平的心理

(三)  求补偿损失的心理

(四)  求尽快解决问题的心理

(五)  恶意投诉心理

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活泼型

(四) 完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理？

(二) 客户为什么会夸大其词？

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析

(四) 客户为什么提出要补偿？

(五) 他的真实目的是什么？

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS     公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

(一)   语言技巧

(二)   行为技巧

(三)   三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移 

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足+情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略

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