三生董事长黄金宝:有效管理 从聆听开始感悟

　　本文由《中国直销》授权发布，未经《中国直销》杂志授权，不准转载。如需转载，请与《中国直销》杂志联系（联系电话：023-63658883，邮箱：zgzx@cpcw.com）。

有效管理 从聆听开始
——感悟三生董事长黄金宝的管理细节
文/本刊记者  陈巧利

　　多年来，三生一直在倡导“细节决定成败”，在这一思想的指引下，从管理层到员工都践行着“真诚服务，共创未来”的服务理念，在日常运营的点滴中均体现着热情和专业，在客户服务中如此，在企业内部各个部门之间亦如此。而在种种细节中，黄金宝董事长总不厌其烦地强调聆听的重要性。他认为，有效的沟通不仅能减少错误，更能提高整个企业的效率和凝聚力。

　　聆听是一门学问
　　“不是每一个人都会聆听，因为人总是喜欢表达自己。但是从另一个角度来说，正因为我们的顾客，我们的合作者，我们的同事希望表达自己，我们就更需要专注地去听，去了解他们的想法和感受。”
　　黄金宝时常对公司管理层们强调:聆听是一门学问，往小处说它关乎人与人之间的交流，往大处说它关乎一个企业的成败，甚至一个国家的兴衰。中国历史上最著名的“贞观之治”，就与李世民的“屈己纳谏”密不可分，正是唐太宗的广开言路和虚心接受意见，才带动了魏征等一班下属提出了很多建设性的意见，共同成就了贞观盛世。与此相反的是，在此之前的隋炀帝，却因独断专横而葬送了整个王朝。隋朝的大臣们并不是没有看到危机，但是他们的意见根本进不到君王的耳朵里去。每个时代都可能有魏征，但并不是每个时代都有李世民。成败之间，最大的区别就在于领导者是否用心聆听下属的意见。
　　古为今鉴，黄金宝深谙其中之道，并始终将其贯穿于企业运营之中。
　　古训没少提“天时、地利、人和”，而三者中“天时”和“地利”乃是客观的条件，惟有“人和”是人所能改变和创造的主观条件。“人和”是“众人之和”，是团队的力量。黄金宝董事长也最为在乎这一点。“尺有所短、寸有所长，优秀并不代表没有缺点，平凡也不代表没有优点，企业里的所有员工均有所长，只有加强与员工的沟通、聆听，取其所长，才能共谋企业宏图。”

　　聆听是一种尊重
　　三生文化的核心理念是“生存、生活、生命”，这是人需求的三个层次，三种境界。不同的人对生活有不同的需求，同一个人在不同时期对生活也有不同的需求，健康、财富、自由、荣誉、快乐…… 归根结底，这些需求都可以归为两个方面：物质需求和精神需求。聆听就是满足对方精神上的需求，它体现的是一种尊重，一种生命的价值感。聆听员工的需求、感受、意见是对员工的一种尊重，接受和采纳他们的意见是对员工的一种认同。因此，黄金宝董事长总是鼓励三生的员工们能多说说自己的看法和感受，这不仅能让管理层了解到公司运营的方方面面，使决策更加合理，而且更能使员工感受到尊重，能更快乐地工作。
　　同样的，三生的员工之间，员工和客户之间，“用心聆听”成为大家交流和沟通的准则。交流也是交心，聆听帮助大家建立如朋友般的关系，也营造了和谐的沟通环境。黄金宝在营造这样的氛围方面很有心得：“我们总是强调员工的主人翁心态，这种心态的前提是相互尊重和认同。当员工把我们彼此之间的关系看成合作而不是单纯的雇用的时候，公司的目标也就自然成为了员工的目标。这就是所谓的企业文化和团队凝聚力。而客户的信任，也同样来源于与每一位三生员工沟通时的认同感和受尊重感，当客户的精神需求得到满足之时，才能实现他们对企业品牌的忠诚。”

　　聆听，你要听什么？
　　李世民曾经问过魏征怎样才是一个明君，魏征回答是，“兼听则明，偏信则暗”。我们不仅要学会聆听，而且要学会听多方面的意见。如果只听自己想听的话，那么与不听又有什么区别呢？
　　无论是在管理还是在服务中，比起正面的意见，其实反面的意见来得更有意义，最重要的是听听对方不认同或不满意的理由是什么。“对我来说，我希望听到每一位员工的声音，每一个岗位都反映出企业运营的一个侧面，而掌握每一个侧面的信息就是全面。在与员工的沟通和交流中，我不仅能了解到更多企业运营的信息，而且也往往能从中得到新的启发，制定出更合理的决策。所以我的原则是少说多听，听听各方面的意见，无论是赞成的还是反对的，把所有的声音都汇聚到一起，才能使决策不失偏颇。”黄金宝非常明确自己应该聆听什么，他拒绝虚伪的赞扬，他更愿意接受严厉的驳斥。
　　“同样地，我也要求企业员工之间、部门之间，以及我们和客户之间，形成这样一种良好的沟通氛围。不仅要听赞美和认同的话，也要听反对和抱怨的话，并给予积极的回应。每个人都是一面镜子，让我们看到自己的缺点和不足，如果没有他人的提醒，我们往往会被良好的自我感觉所欺骗，而忽略了看似微不足道的错误和不足。‘千里之堤，毁于蚁穴’，这些东西一旦日积月累，往往会造成不可估量的损失。所以我们一直在强调‘细节决定成败’，因为这就是细节。”

　　聆听让工作更高效
　　聆听是一个过程，其最佳的结果是“物尽其用，人尽其才”。对管理者而言，采纳正确的意见，合理利用资源，做到物尽其用；在聆听的过程中，了解每个人的长处与特点，让他们在最合适的岗位上发挥各自的才能，做到人尽其才。对员工而言，充分的交流和沟通，有助于营造和谐的工作氛围，使个人能够快乐地工作，团队能够紧密地合作。对客户而言，疑问能及时得到解答，问题能得到满意的解决，体验到高品质的服务。对于这样的聆听，黄金宝说:“三生或许不是做得最好的，但是这种有利于建立起对三生品牌的信任和忠诚的做法，三生或许是做得最努力的。”
　　“在三生我一直倡导和谐发展，和谐是三生文化不可或缺的组成部分，它所指的是企业与市场、企业与社会之间的和谐发展，也是企业内部管理者和员工之间、员工和员工之间的精诚合作。而通过聆听和沟通来交流思想、消除误会，这无疑是提高工作效率乃至提升整个团队的凝聚力和执行力的一种‘捷径’，也是提升企业自身素质和竞争力的重要因素。”